Los usuarios no le creen a los defensores del consumidor financiero
Según se publica en un informe de La República los expertos sostienen que no hay credibilidad en esta figura que fue creada con la reforma financiera de 2009 para hacer valer los derechos de los usuarios del sistema en Colombia. La principal razón por la que no hay confianza en ellos es porque son pagados por las mismas entidades contra las cuales reciben y atienden quejas de los usuarios. Incluso, algunos llegan a decir que estos defensores no se atreven a tomar una decisión en contra de la entidad para la que trabajan, pues temen perder sus empleos. Para Fernando Salazar, presidente de la Asociación Nacional de Créditos Hipotecarios, Anupac, los defensores incluso desinforman a los deudores de vivienda que han caído en mora para lograr que la entidad termine por rematar sus viviendas y no tengan tiempo de hacer una adecuada defensa de sus derechos y de sus propiedades. Otro factor que preocupa a los expertos es la falta de conocimiento de los consumidores sobre el papel de los defensores, pues pese a que la ley ordena que las entidades hagan una buena divulgación de este servicio, según cifras correspondiente al tercer trimestre de 2011, el 88% de las quejas se entablan directamente en las entidades que generan la molestia. En el tercer trimestre de 2011, se registraron 202.550 quejas contra el sector financiero, que fueron atendidas por los tres canales a los que les corresponde recibir estas molestias, de la siguiente manera: 178.668 fueron asumidas por las propias entidades; 14.226 por los defensores del consumidor financiero, y 9.656 por la Superintendencia Financiera de Colombia. Y aunque este órgano de supervisión ordenó que todas las entidades deben incluir en sus reglamentos la obligación de atender las decisiones de los defensores, por ahora no tiene información de cuántas han atendido su llamado. Solo se puede decir que del total de quejas que recibieron los defensores del consumidor durante el periodo analizado el 52% estuvieron a favor del consumidor y el 48% restante, de la entidad contra la que se entabló la molestia. Sin embargo, la defensora del consumidor financiero de Colpatria y Colfondos, Consuelo Rodríguez Valero, aclara que no todas las quejas son de la competencia de estos funcionarios. Señala que las quejas que deben ser dirimidas por ellos, solo son las que tienen que ver con temas contractuales y que mucha gente toma esta figura como una segunda instancia, cuando sus conflictos no pueden ser resueltos directamente en las entidades. Añade, que el Banco Colpatria y la fiduciaria del mismo grupo ya tienen establecido en sus reglamentos la obligación de atender las decisiones de los defensores, mientras que las otras entidades para las que trabaja como Colfondos y Seguros Colpatria aún no han incluido esta obligación. Sin embargo, Rodríguez asegura que el 100% de sus pronunciamientos son atendidos por todas estas firmas.
¿A dónde acudir? Los clientes del sector financiero tienen tres canales para instaurar sus quejas, que no son excluyentes entre sí. Las propias entidades, el defensor del cliente y la Superintendencia Financiera están a disposición de los usuarios del sistema para recibir las quejas. Durante el tercer semestre de 2011, de 202.550 quejas fueron resueltas por estos canales 195.620. Por lo general, la Superfinanciera se encarga de revisar los supuestos incumplimientos legales que realizan las entidades, como la publicidad engañosa y las cláusulas abusivas que estableció el 6 de septiembre de 2011. Sin embargo, los consumidores que no estén satisfechos con las decisiones de los defensores pueden acudir a la Superfinanciera para buscar otro concepto sobre sus casos. Si esta instancia tampoco los satisface, los usuarios pueden acudir a la justicia ordinaria, aunque por los costos que tiene esta instancia, solo se ven procesos donde la afectación de los recursos de los consumidores supera los $50 millones. La queja más frecuente contra las entidades del sector financiero es la revisión o liquidación de contratos, seguida de la indebida atención al consumidor financiero, el cobro por servicios y comisiones, las fallas en cajeros electrónicos, los descuentos injustificados, la falta de información al cliente, el reporte a las centrales de riesgo, los aspectos contractuales y las fallas en los datáfonos.
Defensores se defienden de las críticas Ante la crítica sobre el pago hecho por la misma entidad para la que resuelven las quejas, los defensores señalan que lo normal es que estas entidades paguen por el trabajo de arreglar los inconvenientes en el servicio de las mismas y niegan que este pago los condicione para tomar sus decisiones a favor de ellas. 'Nosotros nos regimos por la ley y además la Superfinanciera es la que escoge a los defensores y se los propone a las asambleas de las entidades para que finalmente ellas seleccionen al defensor', dice Consuelo Valero.
Fuente: La República 
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De cada 100 colombianos que tienen quejas contra el sector financiero, solo 7 acuden a las oficinas de los defensores de los consumidores financieros, según el último reporte presentado por la Superintendencia Financiera de Colombia, correspondiente al tercer trimestre de 2011.